O impacto positivo nos negócios através da Gestão por Processos pode gerar resultados surpreendentes para as empresas! Nós, da Lecom, possuímos uma solução que já rendeu resultados assertivos para muitas organizações de todo o Brasil, o ATOS BPM. Saiba mais sobre essa solução através de seu site, clicando aqui.

Quando escrevi meu TCC (trabalho de conclusão de curso), abordei o tema Mobile Marketing. Contextualizando o que é o marketing, fiz a seguinte afirmação: “Assim como a administração de Henri Fayol deu inicio aos meios de produção em massa, a meu ver, o marketing é a administração com ênfase no consumismo.”

Ou seja, o marketing existe porque produtos e serviços precisam ser vendidos e a administração, segundo a Teoria Clássica, não oferece esse suporte. A comunicação é a ferramenta base pela qual o marketing atua e a administração é à base da gestão. Tudo está relacionado!

A forma de gerenciar projetos está passando por mudanças, afinal há pessoas trabalhando em casa, à distância, projetos digitais, entre outros e é necessário sinergia para que “a roda continue girando”. E com a recente chegada de novas tecnologias, a forma de comunicação entre empresa e cliente está mudando e nós, comunicadores, precisamos oferecer cada vez mais relevância, segmentação e personalização aos consumidores.

Conforme citamos acima, tudo está relacionado. Para que a roda continue a girar e a entrega do projeto seja realizada com sucesso, é necessária uma comunicação assertiva. Um belo exemplo é o mix da comunicação integrada, que se divide em mercadológica, institucional, interna e administrativa. Já abordamos esse tema diversas vezes aqui no Lecom em Ação e é importante sempre dar uma reforçada no assunto.
Aplicando a comunicação integrada ao gerenciamento de projetos, pode-se afirmar que a comunicação mercadológica irá “vender” o projeto, é uma comunicação com um caráter mais comercial. Ou seja, é neste momento em outras empresas poderão se identificar com o material e consequentemente, fechar negócio. Essa ação pode ocorrer através de um case de sucesso ou estudo de caso em um evento, por exemplo.
A comunicação interna é o que fará a equipe se engajar no projeto, ela é de extrema importância para manter todos alinhados e as expectativas alcançáveis. E a comunicação institucional/administrativa, é como o projeto será apresentado a toda empresa.

Na Lecom, por exemplo, fazemos o uso de case de sucessos, inclusive diversos já foram abordados aqui no Lecom em Ação, também comunicamos a todos através do portal corporativo/intranet. E utilizamos de eventos, como BPM Day, para estudos de caso.
E fica o recado, dia 5 de Junho acontecerá o próximo BPM Day SP. Inscreva-se clicando aqui.

Aqui ficam alguns exemplo, cortesia do site CSS Author, de sites com imagens desfocadas no fundo.

Cage App

Color

Ever Pix

Daniel Filler

Givers

Happy Tables

Hipstamatic

Humaan

Mambo Industries

Noe Interactive

Play Ground

Gather Content

Confira mais exemplos no post original, e se tiver mais algum site para incluir nesta seleção, deixe a sua sugestão nos comentários.

Porém, o Monitoramento eficiente é algo bem mais amplo e complexo do que simplesmente ter um software ou uma equipe dedicada a “vasculhar” a internet à procura de menções à sua marca. E é sobre isso que vamos falar no Comunicação Digital de hoje, dando destaque a três pontos fundamentais que devem estar claramente definidos antes de iniciar o trabalho de Monitoramento.

Onde está ocorrendo a conversa?

Parece até contraditório, colocarmos este como sendo o primeiro ponto – afinal, não é esse o objetivo do Monitoramento? A resposta é: sim e não. Sim, porque realmente este é um processo dinâmico e que precisa ser constantemente atualizado. Novas redes sociais vão surgindo, outras desaparecem ou são incorporadas, e acompanhar essa movimentação por si só já é um trabalho exigente.

E ‘Não’, porque, idealmente, deve existir uma base de informação (uma pesquisa, por exemplo, no cadastro de emails de clientes que a empresa possua) para identificar quais os canais que devem ser priorizados nesse trabalho.

O importante é sempre levar em conta que a mudança é constante, e que a facilidade com que a empresa se adapta será sempre um diferencial.

Como reagir às várias situações?

Monitorar sem ter uma noção do que se vai fazer quando o internauta começa a conversar com a empresa é desperdiçar recursos. Mesmo sabendo que é virtualmente impossível antever todas as situações que resultem desse trabalho, a realidade é que na maioria das vezes essas mensagens incidirão sobre três grandes assuntos:

• Reclamações de Serviços ou Produtos
• Busca de Informações em Geral
• Elogios e Sugestões

É de suma importância a empresa ter uma politica de atuação para todas estas questões, mesmo que não envolva uma resposta direta nas Mídias Sociais. Isso vai depender muito do volume e intensidade dessas menções, e da forma como o Serviço de Suporte ao Cliente está organizado dentro da empresa.

A comunicação interna deve igualmente ser ágil o suficiente para minimizar o tempo de resposta, já que por vezes será necessário acionar outros departamentos para auxiliar no atendimento às duvidas que o cliente está colocando.

Como arquivar?

Este é o aspecto do monitoramento que maioria das empresas se esquece. Mas de que adianta manter uma estrutura de Monitoramento, se a informação recolhida – em especial a que se refere aos Clientes e Produtos – não for armazenada de forma estruturada. E mesmo que a empresa não possua um CRM robusto, não tem porque não adicionar uma pequena observação no seu cadastro de Cliente – por exemplo, o link para o comentário que ele fez no Twitter, ou o número de vezes que ele interagiu com a página da empresa no Facebook.

Não é à toa que se fala tanto de informação, do volume de dados (o Big Data) que escorre desses sites de mídias sociais. A organização correta dessa informação facilita a sua visualização, que por sua vez servirá de apoio à tomada de decisão nos mais variados contextos estratégicos e operacionais da empresa.

Claro que existem muitos outros aspectos que devem ser considerados na formatação do Plano de Monitoramento. Ainda assim, pela nossa experiência, estes três pontos facilitam o entendimento acerca da utilidade dessa ferramenta por parte daqueles que não estão familiarizados com o Universo das mídias sociais.

Consultorias de Análise do mercado de Tecnologia da Informação, como o Gartner, estimaram que o tamanho do mercado de BPM em 2011 foi bem maior que os US$ 2 bilhões estimados antes do ano começar e muitos acreditam que o mercado global do setor ultrapassará a marca dos US$ 5 bilhões até o ano de 2017. Podemos observar um crescimento exponencial do BPM nas organizações, o que mostra sua preocupação em ser mais eficaz e ágil em seus processos.

No entanto, o crescente interesse e investimento das empresas em BPM não significa que elas estejam recebendo o melhor valor agregado em BPM. Dessa forma, os dirigentes mais experientes se questionam: “Já chegamos lá?”. Ou seja, os executivos já sabem tirar os melhores resultados a partir dos benefícios que a Gestão por Processos tem a oferecer?

A resposta para esta pergunta tem a ver com o tamanho do mercado e também com a maturidade das aplicações de BPM. Existem muitas variações de modelos de BPM, várias delas baseadas no nível de maturidade dos modelos, como o Capability Maturity Model Integration (que você pode ver no quadro a seguir), uma metodologia desenvolvida pela Carnegie Mellon Software Engineering Institute (SEI), para distinguir os níveis de utilização do BPM nos negócios. Há também o índice Process Enterprise Maturity Model (PEMM), desenvolvido pela Hammer and Co.,outra metodologia que cumpre o mesmo papel. Contudo, há que se evidenciar a ligação existente entre a melhoria contínua na performance da organização e seus resultados financeiros, certamente o aspecto decisivo para a implantação do BPM nas organizações.

Conclui-se que “chegar lá” significa mostrar justamente essa característica do BPM, traduzindo a melhoria contínua dos processos em resultados expressivos, tangíveis e financeiros, o que diz respeito ao grau de maturidade e, principalmente, de competência dos processos.

Fontes:
BPM Competence: Are we there yet?
CMMI: Capability Maturity Model Integration = Modelo Integrado de Maturidade e de Capacidade

Da mesma maneira como já o fizemos com a Copa de 2010, dedicamos pelo menos um Utilidades da Internet para reunir algumas ferramentas interativas que ajudam a acompanhar o que está acontecendo na competição. São visualizações, guias e tabelas de jogos interativas, publicados por alguns dos principais veículos de comunicação nacional, e cheios de informação sobre os novos estádios, os times e muito mais!

Guia da Copa das Confederações | Terra

(imagem: Terra)

Os estádios da Copa das Confederações | O Globo

(imagem: O Globo)

Tabela da Copa das Confederações | Época

(imagem: Época)

A história da Copa das Confederações | Estado de S. Paulo

(imagem: Estado de S. Paulo)

Camisas da Copa das Confederações | Terra

(imagem: Terra)

Arenas das Copas das Confederações | O Tempo

(imagem: O Tempo)

Palavras cruzadas da Copa das Confederações | UOL

(imagem: UOL)

Por onde anda a seleção de 97? | Terra

(imagem: Terra)

Seleções da Copa das Confederações | O Tempo

(imagem: O Tempo)

Tem algum outro utilitário para acrescentar a esta lista? Deixe um comentário!

Confira o vídeo:

Boa semana!

Sua empresa caminha graças a seus processos ou está sobrevivendo apesar de seus processos? Seus processos foram planejados ou simplesmente “aconteceram”?
Acompanhe a historinha abaixo e seus desdobramentos e descubra que você não está sozinho!

Historinha:
José (personagem meramente fictício!) tinha algumas oportunidades na mão e uma ideia na cabeça. Foi assim que, com alguma inspiração e muita transpiração, começou seu próprio negócio.

No início, ele era o principal atuante em todos os processos. Planejava, controlava, divulgava, vendia, produzia, entregava, controlava as finanças, os fornecedores, a carteira de clientes, enfim… tudo. Logicamente, ele estava a par de tudo O QUE acontecia e de COMO as coisas aconteciam. E os poucos funcionários, todos de confiança e muitos próximos, também se inspiravam muito nele mesmo para atuar e tinham plena consciência de suas ideias e seus objetivos.

Com muito trabalho o negócio prosperou. A empresa cresceu, as coisas melhoraram e tudo fluía muito bem. A empresa já consumia produtos e serviços de algumas dezenas de fornecedores, a carteira de cliente já há muito estava na casa das centenas e o número de funcionários também já chegava quase lá. É claro que a essa altura José já não participava mais de todos os assuntos. E é claro também que nem todos os colaboradores o conheciam tão bem, muitos ainda não tinham chegado a trocar com ele muito mais do que um “bom dia, tá frio hoje né? Será que vai chover?”.

Agora o Post:

O problema:

Você já viu isso acontecer alguma vez? Acho que sim né?! Só 99% dos negócios começam assim. Os “Josés” são muitos por aí, e todos muito bem intencionados.

Mas “ESTE” é um momento crítico. O momento em que a principal cabeça do negócio começa a se afastar da operação, e a operação já começa a não saber muito bem porque exatamente está fazendo aquilo que está fazendo. É claro que muitos números ficam sob constante monitoração, e é claro também que o quadro com Missão, Visão e Valores da empresa está sempre pendurado na parede da recepção. Entretanto, será que isso é suficiente?

Neste momento, muitas vezes (também talvez só 99% das vezes), a forma como a alta gestão acha que o trabalho está sendo realizado não é muito bem a forma como o chão de fábrica efetivamente o está realizando.

E, da mesma forma, os colaboradores podem muitas vezes estar agindo de uma forma achando que estão alinhados com o objetivo da empresa, mas podem estar equivocados. E uma coisa que poucas pessoas se dão conta, mas que é um fato: muitas vezes não só não sabemos o que se passa na cabeça do diretor da empresa, mas de fato não sabemos nem ao menos qual a melhor forma de trabalharmos para que o trabalho da pessoa que senta na CADEIRA DO LADO seja facilitado!

Isso pode acabar fazendo com que a empresa se transforme em um verdadeiro império feudal onde: a direção é uma figura mítica temida por todos (às vezes sem motivo algum); o setor “produtivo” produz mais e mais, mas não sabe porque está produzindo e nem para quem está produzindo (e isto é um tremendo problema); o setor de vendas vende, vende e vende, mas não se preocupa se é possível entregar e se os compradores ficaram satisfeitos; o setor financeiro “corta custos a qualquer custo”, sem ter muita ideia do reflexo disto NO TODO (e o barato às vezes acaba saindo caro) e por aí vai…

Mas… COMO RESOLVER ISTO?

A solução:

Uma das questões mais importantes no momento em que a empresa começa a crescer é a estruturação e manutenção de seus PROCESSOS. Como as coisas são feitas? Quem faz o que? Quem entrega o que para quem? Quais são as influências? Quais são as interferências? Quais os RESULTADOS esperados?

Mas eu considero muito entendível que os processos acabem não recebendo muita atenção. Afinal, quando uma empresa está começando e os “Josés” estão envolvidos em todos os processos (ou até mesmo executa todos eles sozinho), para que mapeá-los?

E depois que o “avião está voando” com centenas de passageiros dentro, como fazer para pará-lo para rever todos os processos? Ou seja, primeiro “não faz sentido”, depois não dá mais tempo. E esta também não é uma realidade muito rara!

Os processos de uma empresa deveriam ser os responsáveis por permitir o bom atendimento aos seus clientes. O cliente deveria receber um bom serviço GRAÇAS A processos bem planejados e pensados cuidadosamente para bem atendê-los. Mas o que vemos hoje muitas vezes são empresas caminhando aos trancos e barrancos para conseguir sobreviver APESAR DE seus processos… não raras vezes vezes sofríveis, desorganizados e sem nenhum foco em seus clientes.

Enquanto estamos na posição de quem está fornecendo produtos ou serviços, às vezes fica difícil perceber, mas pense em você enquanto CONSUMIDOR. Quantas vezes um péssimo atendimento ou a total desorganização de um fornecedor (seja de produtos, seja de serviços) não lhe fez sentir-se assim? 

Mas isso porque existem duas formas de encarar processos: processos PLANEJADOS e processos que ACONTECEM.

Os processos PLANEJADOS são aqueles modelados, analisados, implementados, geridos, monitorados e melhorados continuamente. Tudo de forma consciente e metódica.

Já os processos que ACONTECEM são os que não passam por nenhuma dessas fases. Eles nascem a partir da prática individual de cada colaborador. Cada um cria sua própria forma de trabalhar e tenta aglutiná-la a uma enorme colcha de retalhos.

Portanto você tem 2 opções:

1. Deixar que seus processos aconteçam e esperar para ver até onde seus processos permitem que você chegue;
2. Ou planejar seus processos e fazer com que eles te impulsionem até onde você quer chegar.

Uma decisão simples! Mas de implicações complexas… que desvendaremos em próximos artigos… Continue acompanhando!

Fábio Hideki Kawauchi é formado em Ciência da Computação pela Universidade São Judas Tadeu e há 13 anos atua no mercado de Tecnologia da Informação, tendo também formações complementares em métodos Ágeis de desenvolvimento de Softwares e em Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM), área na qual é certificado como CBPP (Certified Business Process Professional) pela ABPMP (Association of Business Process Management Professionals). No mercado de TI atuou com diversos sistemas e conceitos de gestão e otimização do trabalho, tais como ERP (Enterprise Resource Planning), EDI (Eletronic Data Interchange), WMS (Warehouse Management System), BI (Business Intelligence), Forecasting, SLA (Service Level Agreement), Workflow, GED (Gerenciamento Eletrônico de Documentos), ECM (Enterprise Content Management Suites) e BPM (Business Process Management) em empresas como Bank of America, Bradesco, Diebold, Caixa Econômica Federal, Italac, Honda e Atlas Schindler. Fábio Hideki, falará sobre BPM e suas aplicações nos negócios. 

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Um bom final de semana à todos!

Mas hoje, por ser um Relax de Sexta, vamos apenas compartilhar um dos lados dessa história, através das ilustrações criadas pelo estudante Indiano Aakash Doshi. Ele representou, de forma minimalista, todos os modelos de computador que a Apple lançou, desde o Apple Lisa, em 1983 – sim, já lá vão 30 anos!

Vimos no Design Taxi.