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Blog da Lecom | December 21, 2014

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Premissas essenciais para o Monitoramento de Mídias Sociais

Premissas essenciais para o Monitoramento de Mídias Sociais

Uma estratégia de Monitoramento, à primeira vista, parece ser algo relativamente simples de montar. Existem diversas soluções disponíveis no mercado que permitem acompanhar o que está acontecendo nos principais canais de comunicação digital com um certo grau de confiabilidade, e muitas delas quase sem custo – algo que ainda é um fator determinante para a maioria das empresas que estão dando os primeiros passos no universo digital.

Porém, o Monitoramento eficiente é algo bem mais amplo e complexo do que simplesmente ter um software ou uma equipe dedicada a “vasculhar” a internet à procura de menções à sua marca. E é sobre isso que vamos falar no Comunicação Digital de hoje, dando destaque a três pontos fundamentais que devem estar claramente definidos antes de iniciar o trabalho de Monitoramento.

Onde está ocorrendo a conversa?

Parece até contraditório, colocarmos este como sendo o primeiro ponto – afinal, não é esse o objetivo do Monitoramento? A resposta é: sim e não. Sim, porque realmente este é um processo dinâmico e que precisa ser constantemente atualizado. Novas redes sociais vão surgindo, outras desaparecem ou são incorporadas, e acompanhar essa movimentação por si só já é um trabalho exigente.

E ‘Não’, porque, idealmente, deve existir uma base de informação (uma pesquisa, por exemplo, no cadastro de emails de clientes que a empresa possua) para identificar quais os canais que devem ser priorizados nesse trabalho.

O importante é sempre levar em conta que a mudança é constante, e que a facilidade com que a empresa se adapta será sempre um diferencial.

Como reagir às várias situações?

Monitorar sem ter uma noção do que se vai fazer quando o internauta começa a conversar com a empresa é desperdiçar recursos. Mesmo sabendo que é virtualmente impossível antever todas as situações que resultem desse trabalho, a realidade é que na maioria das vezes essas mensagens incidirão sobre três grandes assuntos:

  • Reclamações de Serviços ou Produtos
  • Busca de Informações em Geral
  • Elogios e Sugestões

É de suma importância a empresa ter uma politica de atuação para todas estas questões, mesmo que não envolva uma resposta direta nas Mídias Sociais. Isso vai depender muito do volume e intensidade dessas menções, e da forma como o Serviço de Suporte ao Cliente está organizado dentro da empresa.

A comunicação interna deve igualmente ser ágil o suficiente para minimizar o tempo de resposta, já que por vezes será necessário acionar outros departamentos para auxiliar no atendimento às duvidas que o cliente está colocando.

Como arquivar?

Este é o aspecto do monitoramento que maioria das empresas se esquece. Mas de que adianta manter uma estrutura de Monitoramento, se a informação recolhida – em especial a que se refere aos Clientes e Produtos – não for armazenada de forma estruturada. E mesmo que a empresa não possua um CRM robusto, não tem porque não adicionar uma pequena observação no seu cadastro de Cliente – por exemplo, o link para o comentário que ele fez no Twitter, ou o número de vezes que ele interagiu com a página da empresa no Facebook.

Não é à toa que se fala tanto de informação, do volume de dados (o Big Data) que escorre desses sites de mídias sociais. A organização correta dessa informação facilita a sua visualização, que por sua vez servirá de apoio à tomada de decisão nos mais variados contextos estratégicos e operacionais da empresa.

Claro que existem muitos outros aspectos que devem ser considerados na formatação do Plano de Monitoramento. Ainda assim, pela nossa experiência, estes três pontos facilitam o entendimento acerca da utilidade dessa ferramenta por parte daqueles que não estão familiarizados com o Universo das mídias sociais.

escrito por Tiago Veloso

Tiago Veloso

Tiago Veloso trabalha com Curadoria e Geração de Conteúdo para empresas e profissionais que enxergam as Mídias Sociais como a forma ideal de promover valores e princípios compatíveis com a exigência do Mercado.