É verdade: esta é a época em que praticamente todos os blogs sobre tecnologia e comunicação digital arriscam as suas previsões e compartilham as suas pespectivas para o ano seguinte com os seus leitores. E, claro, não tem como nós aqui no Blog não fazermos o mesmo. Pelo nosso escopo de trabalho, poderíamos aqui estar a falar de vários tópicos, mas escolhemos um que, pelo que observamos até agora, ainda foi pouco mencionado nos principais sites que abordam o assunto de mídias sociais: a análise das métricas, e consequentemente, do ROI.

Não quer dizer que não tenham sido publicados recentemente ótimos posts sobre o assunto. O Dennis, do Midiatismo, por exemplo, trouxe à tona os novos indicadores que o Twitter se prepara para apresentar, ilustrando perfeitamente aquilo que já era visível nas recentes alterações promovidas nas Páginas do Facebook ou na atualização do algoritmo do Klout, apenas para citar alguns exemplos.

O que podemos, então esperar, em termos de análise de indicadores e métricas de mídias sociais em 2012? Aqui vai a nossa opinião:

DataMining e o Poder da Visualização

Um dos apelos mais interessante do Google Analytics é a componente visual que o serviço oferece, em termos de observação e interpretação dos dados coletados. Qualquer profissional de web que trabalhe regularmente com esta ferramenta sabe como é importante a facilidade de processar a informação e gerar um “output” gráfico que permita facilmente a identificação de tendências e padrões, para subsidiar a tomada de decisão.

Nas mídias sociais, esta componente vai evoluir muito, seja por meio dos recursos disponibilizados pelos próprios serviços, seja por meio de aplicativos de terceiros. A necessidade de compactar a imensa quantidade de informação recolhida nesses sites, formatando-a e apresentando-a em dashboards interactivos e customizáveis é algo que já se faz sentir, e 2012 trará, com certeza, muitas novidades neste campo.

A vitória Métricas Qualitativas

Por estarmos ainda naquela fase de que “parece que é tudo ainda muito novo” nas mídias sociais, ainda se escuta muito um discurso voltado á importância das quantidades de seguidores ou fãs, numa visão de que isso representará uma relação direta com, por exemplo, um aumento proporcional de vendas.

O problema é que essa relação raramente se materializa, simplesmente pelo fato de que os usuários não se identificam com uma marca ou empresa que apenas fale de si mesma, que não agregue valor, que não desperte sentimentos, e que, em última instância, não dialogue. Além disso, no caso das empresas B2B, e ainda mais complexo conseguir fixar essa relação direta entre quantidade e vendas.

É nesse contexto que serviços como o Klout procuram se reinventar, e vão ganhando espaço com as suas análises (algo subjetivas, sim, mas nem por isso menos importantes) de Influência, Amplificação e Alcance Real, agregando cada vez mais redes sociais para chegar a esses indicadores finais. Assistiremos, sem dúvida, a avanços neste quesito, não sendo de surpreender que mais serviços apostem em formas inovadoras de mensurar a qualidade da atuação nas mídias sociais.

Indicadores e rácios personalizados

Complementando o ponto anterior, é bastante provável que em 2012 as empresas comecem a reconhecer a importância dos Customized Social Media Performance Indicators (CSMPI), os indicadores de performance personalizados de acordo com os múltiplos objetivos qu cada empresa pode ter com a sua atuação nas redes sociais. Esses indicadores não serão tão abrangentes quanto os scores oferecidos pelo Klout ou PeerIndex, dificultando a análise comparativa com concorrentes e benchmarks, mas, por outro lado, ajudarão a justificar de uma forma bem mais relevante o porquê da empresa estar presente no Facebook, Twitter ou LinkedIn.

Exemplos desses indicadores podem ser aplicados, por exemplo, aos Recursos Humanos, nos casos em que o turnover é elevado (imagine um call-center), definindo, por exemplo, relações diretas entre publicações e campanhas nas mídias sociais e quantidade de curriculos recebidos. Não sendo propriamente nada de novo, acreditamos que este tipo de avaliação será cada vez mais procurado.

Convergência de Tecnologias de Gestão

Culminando estes quatro pontos, em 2012 assistiremos a uma expansão a nivel global das plataformas de Social CRM, como forma de reunir as informações oriundas de múltiplas fontes. Grandes empresas do setor como a Salesforce deram importantes passos neste sentido, nos últimos tempos (a aquisição da Radian6 foi a mais sonante, mas não é a única), e a integração de tecnologias voltadas para a análise comportamental do consumidor é um caminho sem volta. Isso vale para CRM, mas igualmente para BI, ERP e todo o universo de soluções de Gestão de Processos.

Aplicações totalmente web-based, com acesso em dispositivos movéis, e que processem a informação de acordo com os critérios previamente definidos pelos usuários ganharão mais espaço no mercado, e abrirão definitivamente as portas para a web 3.0 – onde a informação vem até ao usuário, ao invés de ser ele a procurar por ela.

Agora, gostaríamos de escutar a sua opinião: quais os avanços relacionados a métricas em mídias sociais que veremos no ano que vem?