Ainda que, para muitas empresas, estar nas Mídias Sociais seja sinônimo apenas de fazer um perfil no Twitter ou uma Página no Facebook, à medida que os exemplos de boa utilização destas ferramentas se vão sucedendo também a maturidade nessa presença vai aumentando. Além da eterna questão do ROI das Mídias Sociais, começamos a ver cada vez mais organizações a se preocuparem com a conversão desses seguidores ou fãs em Brand Advocates – Defensores de Marca.

Mas afinal o que são esses Defensores de Marca? Enganam-se aqueles que julgam que os Defensores de Marca são pessoas que simplesmente adoram tudo o que a empresa faz. Em primeiro lugar, os potenciais Defensores de Marca são usuários que entendem a dinâmica de cada um dos canais, são intensos na sua utilização e já conquistaram um certo respeito na comunidade pela qualidade das suas opiniões e conteúdo compartilhado.

Ou seja, são críticos, atuantes, sensíveis a falhas e extremamente “ligados” com o que acontece.

Do ponto de vista de consumidor, esses usuários criticam abertamente quando não são bem atendidos, ou quando as promessas anunciadas não são cumpridas, mas também elogiam e enaltecem a empresa quando ela supera a expectativa. E quando o fazem, geralmente causam um impacto.

Assim, o grande desafio para as empresas é conseguir ganhar o Respeito dos usuários por meio da sua atuação diária. Basicamente, nas Mídias Sociais, são estes os passos para conseguir atingir esse objetivo:

Qualidade no Monitoramento

A empresa não conseguirá identificar esses usuários se não tiver adotado alguma estratégia de Monitoramento de Mídias Sociais. Mas, mais importante do que mensurar a quantidade de seguidores, RTs e outras métricas quantitativas, esse Plano de Monitoramente deve estar focado claramente na Qualidade das informações, e isso pressupõe uma componente humana muito forte na análise dos perfis, conteúdos publicados pelos seguidores e a sua atuação em geral – tanto online como offline.

Objetividade no Entendimento

Ao fazer um Monitoramento Qualitativo, a empresa consegue construir uma base para tomada de decisões estratégicas muito mais sólida do que se ficar “fechada” apenas nos números. Mas para que isso ocorra, é fundamental que os objetivos estejam claramente definidos, até para que os filtros qualitativos desse Monitoramento gerem indicadores pertinentes. E o mais interessante de tudo é que um dos objetivos possiveis pode ser, precisamente, o aumento de Defensores de Marca.

Responsabilidade no Engajamento

Para que esse aumento de Defensores de Marca ocorra, a empresa não pode apenas monitorar; ela precisa participar das conversas em torno da sua atuação ou dos seus produtos. E essas conversas ocorrem nos mais variados canais – algo que, em tese, deveria ter sido identificado na hora de elaborar o seu Plano de Monitoramento. Podem ser perfis no Twitter, sim. Mas também podem ser Comunidades do Orkut, perguntas no Yahoo! Respostas, ocorrências no Reclame Aqui, fóruns, blogs, comentários em notícias e por aí vai…

Daqui rapidamente também se conclui que a equipe envolvida nesse trabalho de engajamento nas Mídias Sociais precisa estar preparada para atuar nos diferentes canais, e, principalmente, não cair no erro de falar algo que não corresponda à realidade. É ainda comum vermos empresas rebatendo reclamações como se os fatos descritos não tivessem ocorrido, mas não é esse o caminho para lidar com reclamações nas Mídias Sociais.

A partir do momento que a empresa se manifesta, e participa nas conversas de forma responsável – ou seja, sendo coerente com o que faz na “vida real”, e assumindo os erros que porventura estejam sendo apontados – , ela está mostrando:

• Evolução na Comunicação
• Disponibilidade para Dialogar
• Vontade de Melhorar
• Humildade para se Relacionar

E se formos a ver bem, nós mesmo, enquanto consumidores, não podemos exigir muito mais a uma empresa, não é verdader? Porque se ela atuar desta forma, independente do problema ou discussão pontual que esteja decorrendo, com certeza irá ganhar muito mais Respeito do que se estiver omissa.

Daremos continuidade a este assunto em breve, mas até lá, porque não compartilha a sua visão sobre o que é um Brand Advocate, e até mesmo a sua experiência? É só deixar um comentário.